Готовы ли к Активной Работе на Ногах и Почему Вас Привлекают Активные Продажи Сбербанк Ответы • Встречают по одежке

Работа с возражениями клиентов при продаже банковских продуктов

Несмотря на то что данной теме посвящаются тренинги и мастер-классы, пишутся скрипты и готовые ответы на возражения, только малая часть сотрудников банков умеет профессионально работать с возражениями клиентов.

Всю серьезность проблемы неэффективной обработки возражений клиентов помогает понять оценка качества обслуживания и соблюдения стандартов продаж по методике "тайный покупатель".

Рассмотрим пять основных ошибок, которые, по оценкам "тайного покупателя", возникают на этапе работы с возражениями. Устранение этих ошибок позволит значительно повысить продажи в течение недели.

Основные ошибки при работе с возражениями

В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, — большой вопрос.

Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать.

Представьте ситуацию, когда клиент, запутавшись в условиях действия льготного периода по кредитной карте, говорит сотруднику банка:

В этой ситуации речь сотрудника напоминает поучение. Соответственно, эмоционально задетый клиент может не услышать даже самые весомые аргументы менеджера!

Конечно, данные ошибки, как правило, возникают у новичков, у тех сотрудников, которые не проходили корпоративных тренингов и обучения работе с возражениями.

Стандартная модель работы с возражениями

Любое противопоставление ("но", "однако") ставит под большое сомнение искренность вашего присоединения. В некоторых случаях фразы типа "Я вас понимаю, но. " звучат как "Я вас послушал, теперь вы меня послушайте".

Автору часто приходилось наблюдать ситуацию, когда менеджер убедительно и аргументированно отвечал на возражения клиента, при этом клиент все равно сказал: "Я подумаю".

Как выглядит эффективная схема работы с возражениями?

Опыт работы автора в области продаж и проведения тренингов позволяет под другим углом посмотреть на процесс эффективной работы с возражениями.

Для эффективных продаж необходимо целенаправленно работать с каждой категорией, четко понимать специфику и отличия сопротивления, возражений и убеждений.

Вторая подгруппа — предельно ясные и конкретные возражения ("У вас ставка по кредиту на 5 процентов больше, чем в "Ультрабанке" через дорогу!").

С этой подгруппой возражений мы можем эффективно работать по стандартной схеме. Мы можем красиво присоединиться к клиенту, четко и убедительно аргументировать свою позицию, так как знаем, с чем сравнивает клиент и о каких процентных ставках идет речь.

Даже простые универсальные формулировки: "Что вы имеете в виду?" или "В смысле?" подталкивают клиента к тому, чтобы высказаться и раскрыть основную мысль своего возражения.

Несмотря на всю простоту использования данной техники, на практике у некоторых сотрудников возникают затруднения. Не всегда удается задать правильные вопросы, которые бы помогли прояснить мысль.

На этом шаге вы можете предложить клиенту, например, оформить предварительную заявку на кредит, сделать ксерокопию документов и т.д. (все зависит от конкретной ситуации):

Черноволов Петр Васильевич, старший консультант банка
Мнение эксперта
Черноволов Петр Васильевич, старший консультант банка
Если у вас есть вопросы, задавайте их мне.
Задать вопрос эксперту
Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность. А если у вас еще есть вопросы, задавайте их мне!

11 обязательных вопросов при собеседовании менеджера по продажам | Статьи SEOnews

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

❗Голосуйте в нашем опросе:

Понравилось? Поделись с друзьями:
Оставить отзыв

Публикуя свою персональную информацию в открытом доступе на нашем сайте вы, даете согласие на обработку персональных данных и самостоятельно несете ответственность за содержание высказываний, мнений и предоставляемых данных. Мы никак не используем, не продаем и не передаем ваши данные третьим лицам.