Техника продаж банковских кредитов (продолжение)

Дэвид был тихим, почти застенчивым человеком. Многие уверенные продавцы излучают уверенность; этого нельзя сказать о Дэвиде. Он скромен до застенчивости.

«Планирование должно быть чем-то большим, чем приступом беспокойства в лифте по дороге в офис клиента, большим, чем несколько разрозненных мыслей в начале разговора«

В этой главе мы поговорим о встрече с клиентом, и как сделать так, чтобы он согласился перейти на обслуживание в ваш банк и прокредитоваться.

Мы не рассматриваем случаи, когда, позвонив и договорившись о встрече, клиент уже готов взять кредит, и встреча предполагает только обсуждение технических деталей кредитования.

Тут сразу я хотел бы сказать, что не нужно пытаться проводить продажу или сделку по телефону. Телефон не предназначен для продажи. Я бы скорее определил, что этот инструмент предназначен для личной встречи с клиентом.

Во-вторых, в основном владельцами любых форм бизнеса являются мужчины, а они скорее визуалы (любят увидеть, посмотреть), чем аудиалы (любят воспринимать слухом).

В продаже банковских кредитов самое главное — это встреча. Как я уже говорил, когда вы просто приходите на встречу, можете считать, что вы уже осуществили 75% ваших продаж. Теперь вам остается совсем немного — всего лишь 25%.

Соответственно, результативность ваших переговоров может существенно упасть, если вы будете вести переговоры с человеком, который не принимает решения.

В этом весь секрет продаж банковских продуктов – если вы встречаетесь как минимум с 5 клиентами в день, вам просто не может не повезти. И это правда!

Сразу хотел бы отметить: опасайтесь делать предложение продукта в начале вашей беседы. Многие клиентщики сразу берут «быка за рога» и делают предложение прямо в лоб. Запомните — это ошибка. Профессиональные продавцы так не поступают!

Чем обусловлено то, что вы торопитесь сделать предложение в начале разговора? Многие продавцы думают, что если они пришли к потенциальному клиенту, то теперь его нужно заговорить. Делать предложения, показывать выгоды, говорить о деталях финансирования и т.д.

Иногда клиент сам провоцирует банковского продавца и предлагает ему изложить условия кредитования в его банке. При этом клиент замолкает и внимательно смотрит на вас.

В конце концов это выльется в следующую проблему: потенциальный покупатель сосредоточит свои вопросы вокруг ставки вознаграждения , порождая тем самым ненужные возражения.

Тем самым вы ставите себя в ситуацию, когда не вам задают вопросы, а вы задаете. Те самым вы можете корректировать беседу в нужном вам направлении. В успешных продажах большую часть времени говорит покупатель (потенциальный клиент).

Ниже будет представлена техника задавания вопросов по методу SPIN . Для более полного понимания данного метода я советую вам прочитать книгу «Продажи по методу СПИН» Нила Рекхэма.

Начните разговор с клиентом с цели вашего визита, с так называемых «ситуационных» вопросов. Общих вопросов, которые касаются бизнеса клиента и его условий кредитования. А именно:

2. Стройте ваши ситуационные вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел за ними человека, который старается ему помочь, решить его проблемы, а не прокурора.

На данном этапе вашей целью является узнать как можно полнее о текущих условиях кредитования клиента в другом банке, а также понять, какие выгоды может принести ваш банк.

Следующей стадией будет построение проблемных вопросов. Данные вопросы должны быть сконцентрированы на проблемах и недовольствах клиента с его обслуживанием в текущем не вашем (чужом) банке. Что его беспокоит, какие проблемы существуют, чем он недоволен.

Предварительно, прежде чем задавать вопросы, всегда прорепетируйте их перед встречей. Несколько раз произнесите их или задайте коллеге по работе.

Для того, чтобы правильно вытянуть существующие проблемы из клиента, предварительно сделайте домашнюю работу. Соберите как можно больше информации о клиенте.

Возможно ли, что у клиента не будет проблем? Он всем доволен, его устраивает обслуживающий его банк, ставка и так низкая! Вполне может быть! Как говорил Шиффман, клиента устраивает его «статус кво» (сложившаяся ситуация). Что тут можно сделать?

Надо развивать скрытые потребности, те, о которых клиент не знает. Точнее, он еще не осознал их. И вполне возможно, с вашей помощью он их осознает.

Мой совет: для поиска информации о проблемах компании при кредитовании воспользуйтесь услугами бухгалтеров. Именно тех бухгалтеров, которые работают в данной компании, предварительно сделайте визит именно к ним.

Ваши вопросы должны затрагивать страхи и вызывать «боль» у клиента. Ваши вопросы должны стимулировать клиента думать о проблемах. Только так можно сдвинуть «статус кво» клиента. Только так можно подвигнуть клиента на сотрудничество с вашим банком.

Но в то же время учтите, слишком сильное стремление повлиять на клиента может стать контрпродуктивным и привести к обратному результату.

Использовав «извлекающие» вопросы для полного развития соответствующих проблем из приведенного выше списка, плавно переходите к «направляющим» вопросам.

Если бы мы предложили вам более долгий срок кредитования, например 20 лет, а не 10, как в банке ххх, насколько легче стало бы вам финансовом плане?

Вы говорили, что в банке ххх проводят ежемесячный мониторинг финансового состояния. Что, если бы мы проводили мониторинг только раз в квартал — стало бы вам легче вести с нами дела?

Как это поможет вам развить новое направление бизнеса?
Более низкая сумма платежа по кредиту окажет влияние на финансовое состояние?
Это поможет сократить текущие расходы?

Какое новое направление бизнеса помогут вам развить сэкономленные средства?
Как отразится на других расходах сокращение платежей по кредитной линии?
Отразится ли снижение ставки вознаграждения на 2% на текущих расходах предприятия?

Если нужно дать только один совет, который может помочь вашим продажам, то данный совет может звучать только так: «Планируйте свои встречи«.

1. Сначала планируйте Прогресс
2. Затем спланируйте, что спрашивать, а не что рассказывать
3. Пользуйтесь инструментом планирования в качестве помощи.

Результат встречи, которая не привела к согласию на действие вперед к продажам, т.е. отсрочка, является неудачей, независимо от того, что о вас подумал клиент, и как хорошо вы с ним расстались.

· договоренность о встрече с Директором или Заместителем директора филиала для знакомства и дальнейшего обсуждения условий кредитования;

· договоренность о повторной встрече (с решением определенных видов вопросов «ставка вознаграждения, сумма кредита, срок кредита и т.п.»).

После этого определите в качестве Цели встречи лучший из выше перечисленных типов Прогресса – тот, который продвигает продажу вперед дальше всех остальных.

· Если вы хотите смотреть на мир глазами покупателя, прежде всего вы должны понимать, а не убеждать. И задавать вопросы – это лучший путь, чтобы понять вашего покупателя.

Секрет успешных вопросов заключается в их планировании. Просто возьмите лист бумаги и составьте список вопросов от 10 до 30 штук. Возьмите за правило составлять их перед каждой встречей.

— Находите точки соприкосновения с потенциальным клиентом. Это может быть хобби, знакомый вам обоим человек, здоровье, дети, машины, да мало ли что…

— При себе иметь перечень документов, необходимых для кредитования в вашем банке. Тут важно обязательно пробежаться по пунктам перечня с клиентом и объяснить для чего нужен тот или другой документ, и где его брать.

— Обязательно показывайте клиенту комиссии, которые он должен будет оплатить. Потому что, не указав на них, вы можете попасть в глупую ситуацию, когда вас будут обвинять в том, что о комиссиях вы специально не сказали, т.е. обманули клиента.

— Настройте себя на отрицательный ответ. Разрешите клиенту сказать вам «нет». Поверьте, вам станет намного легче, если вы будете разговаривать с человеком, который вас уважает.. За любое его решение!

— В конце любого разговора ДЕЛАЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ. Если вы не делаете предложение, тогда зачем вы работаете в банке? Заканчивайте любой ваш разговор вашим предложением. «Давайте, мы прокредитуем вас. » «Давайте, мы рефинансируем ваш кредит. «

— Не проводите больше трех встреч с одним клиентом. Вам может показаться, что клиент думает, размышляет, и что еще одна встреча все решит! И клиент перейдет в ваш банк! НЕТ, не перейдет! Все останется на своих местах, вы только зря потеряете время.

— Делайте косвенные комплименты. Это работает, и это классно. Для женщин – это похвала ее ребенку, для мужчины – это похвала его автомобилю. Для предпринимателей — похвалите здание или форму бизнеса.

Последнее: в продажах наибольшего результата я добиваюсь тогда, когда работаю в потоке, в состоянии расслабленности и драйва.

Добиться этого можно ритмичной приятной музыкой и алертностью. Просто слушайте музыку, поднимайте себе настроение, нейтрально относитесь к результату встречи и входите в поток.

Но еще большее наслаждение вы будете получать тогда, когда сможете превращать потенциального клиента (настороженного, не верящего вам) в своего друга. А это — самое главное в искусстве продавца.

Мнение эксперта

Черноволов Петр Васильевич, старший консультант банка

Если у вас есть вопросы, задавайте их мне.

Задать вопрос эксперту

В этот сакральный момент Вы уже знакомые люди, поздоровались — оба признаете простейшие правила этики, а ведь со знакомыми людьми, Вы можете обговорить интересующий Вас вопрос. Не так ли? А если у вас еще есть вопросы, задавайте их мне!

Скрипт продажи кредитной карты

Как банковские служащие вы же знаете, что в современном банковском мире, показатель Cross-sell не может быть ниже 2,5 (не менее 2 продуктов на одного клиента).

Скрипт для продажи кредитных карт

Для многих людей важный фактор убеждения — наглядный пример. При презентации кредитной карточки стоит рассказать поучительную историю по теме, лучше из свой жизни. Ведь и работник банка может пользоваться кредитом для решения финансовых проблем, не так ли?

Можно рассказать, когда понадобились средства с карточки, как хорошо, что она была в кошельке и спасла ситуацию. И завершить рассказ можно описанием того, что погасить кредит было не сложно, это не создало проблем для семьи.

Потенциальный держатель карточки должен получить информацию и о том, что не обязательно сразу снимать с нее средства. Карточка может находиться длительное время с полной суммой кредита, даже активацию ее разрешается отложить на длительное время.

Такая карточка в кошельке просто прибавит уверенности. Но оформить ее следует сейчас, пока действует индивидуальное предложение для конкретного клиента.

Контекст

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования

Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились. . Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.

Что такое скрипты в продажах

Зачем нужны скрипты продаж

• Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
• Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
• Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться.

Этапы создания скрипта продаж

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.

Составляющие хорошего скрипта продаж

Указание на болевые точки («Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?»).

Заключение соглашения/сделки («Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?»).

Советы клиентам

Если кредитка не нужна

Важно понимать: задача менеджера продать товар «во что бы то ни стало». Потому сотрудник будет проявлять завидные настойчивость и упорство

Примечание 2. При всём нежелании общаться с сотрудником банка на тему приобретения ненужных Вам товаров не стоит грубить и отвечать слишком резко. Достаточно лишь твёрдо обозначить свои намерения и не вдаваться в подробные объяснения.

Если Вы собираетесь взять кредитный продукт

Если же Вас всё-таки интересует предложение по кредитке, и на связь вышел сам банк, не торопитесь с решением. Для начала определитесь: какое учреждение подходит Вам больше всего? Изучите арсенал предложений и условия по продуктам.

Когда и если менеджер (по совпадению) предлагает выбранный заранее Вами вариант, не торопитесь: уточните ключевые условия – ставку по процентам, период льготного кредитования, сроки выплат и т.д.

Самое главное правило сводится к двум рекомендациям. Не спешите, если приобрести кредитку хотите, и не объясняйтесь, если он Вам не нужна.

Список документов

Независимо от того, в каком банке будет оформляться кредитка, для ее получения требуются документы, которые требуются по каждой программе:

Как продать кредитную карту клиенту: часто применяемые техники

По телефону

Если работа с клиентом ведется в телефонном режиме, то сотрудник финансового учреждения должен приложить все усилия для того, чтобы после первых слов о кредитке, человек не бросил трубку.

Примеры удачных скриптов продаж

Телефонный скрипт

Заключение сделки/договоренности: «Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?».

Скрипт для электронной почты

Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени.

Скрипт для электронной почты (уточняющий)

Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.

Когда звонят из банка

Что такое скрипты, и как они применяются

Техники работы с потенциальными заемщиками

Закрытые вопросы. Это вопросы, ответы на которые могут быть только «да» или «нет». Они позволяют быстро выявить потребность клиента, направить разговор в нужное русло.

Открытые вопросы. Вопросы, ответы на которые требуют развернутый ответ. Часто начинаются со слов «Опишите», «Расскажите». Способствуют установлению доверительного контакта и выявления потребностей собеседника.

Вау-эффект. Суть заключается в создании исключительного предложения («Только сейчас и только для Вас существует очень выгодное предложение, которое поможет в реализации Ваших желаний»).

Как предложить продать кредитную карту клиенту?

Крайне важно установить контакт. Чтобы не спугнуть своего оппонента следует начать разговор на нейтральную тему, с которой можно плавно перейти к главному вопросу – продаже кредитного пластика

Второй этап. Выявление заинтересованности потенциального клиента

Часто клиентам просто нужна кредитка с хорошим кредитным лимитом, при этом они не обращают внимания на возможные дополнительные возможности кредитных карточек. Определить потребности потенциального покупателя помогут закрытые и открытые вопросы.

На открытые вопросы необходимо отвечать распространенно, в то время, как на закрытые вопросы ответ должен быть только один ответ: «да» или «нет»:

• На что вы бы хотели потратить кредитный лимит?
• Нужно сделать ремонт и купить мебель в гостиную.
• Это очень хороший повод грамотно воспользоваться средствами банка! Какая сумма кредитного лимита вас устроит?
• Примерно 60 тысяч.
• За какой период вы сможете вернуть займ?
• Думаю, что за полгода задолженность будет погашена.
• Вы нуждаетесь именно в наличных или вам подойдут кредитные средства на карточке?
• Это не принципиально, средства могут быть на карте.
• Вы ранее пользовались кредиткой?
• Нет, никогда не приходилось.
• Ну что же, думаю, я могу вам предложить несколько вариантов кредитных карт, которые могут помочь решить вопрос ремонта.

Пятый этап. Завершающий этап сделки

Заключительный этап – это завершение сделки. На данном тапе необходимо получить согласие клиента на оформление продажи кредитной карты. Когда клиент определиться с необходимым банком, нужно начать процедуру отправки заявки в этот самый банк.

Главное в процессе продажи – быть с клиентом максимально вежливым, предоставить полную информацию о кредитке, доказать наличие определенной суммы кредитных средств на карте.

Способы представления кредитной карточки

Банковские работники разрабатывают специальную методику представления кредитных продуктов от успешности презентации зависит стабильность продаж кредитных карт:

Важно представить реальную., понятную всем выгоду, чтобы оформление карточки могло действительно заинтересовать. Следующий важный шаг, без которого невозможна продажа карточки с кредитными деньгами, — побуждение к действию

Для многих пользователей банковских услуг важной является возможность получения рассрочки на оплату задолженности или другая страховка на случай финансовых затруднений в семье

Четвертый этап. Ответы вопросы и возможные возражениями

Не все сделки проходят гладко. Иногда клиент может выражать некоторые возражения на собеседовании. Его могут не устроить условия кредитования или другие аспекты продажи.

Мнение эксперта

Черноволов Петр Васильевич, старший консультант банка

Если у вас есть вопросы, задавайте их мне.

Задать вопрос эксперту

В продаже банковских кредитов самое главное — это встреча. Как я уже говорил, когда вы просто приходите на встречу, можете считать, что вы уже осуществили 75% ваших продаж. Теперь вам остается совсем немного — всего лишь 25%. А если у вас еще есть вопросы, задавайте их мне!

Как заставить банковские отделения эффективнее продавать продукты.

Соответственно, результативность ваших переговоров может существенно упасть, если вы будете вести переговоры с человеком, который не принимает решения.